Un'intervista con Alice Hunsberger di Grindr

Toshali Sengupta è un analista politico presso Tremau.

Alice Hunsberger è Vicepresidente e Responsabile globale della Customer Experience presso Grindr, un'app di social networking per persone gay, bisessuali, trans e queer. Prima di Grindr, è stata a OkCupid per un decennio.

Prima del rilascio di una nuova serie di linee guida della community di Grindr, ho parlato con Hunsberger del suo modo di pensare alla fiducia e alla sicurezza, dell'importanza di passare da un approccio "non fare" a un approccio "fare" nell'applicazione delle policy della piattaforma, di scrivere community leggibili linee guida e mettere gli utenti al centro dell'attenzione per creare un'esperienza comunitaria sicura e affidabile.

Toshali Sengupta:

In qualità di VP, Global Head of Customer Experience, immagino che il tuo ruolo richieda che tu abbia davvero il polso di ciò che vogliono gli utenti di Grindr. Allora, cosa vogliono?

Alice Hunsberger:

Ciò che molte persone non capiscono è che Grindr non è solo un'app di incontri e incontri, è una fonte di comunità per gli utenti. Ciò significa che il successo su Grindr appare molto diverso per persone diverse: può spaziare dal trovare persone con cui chattare online alla ricerca del tuo futuro coniuge.

Toshali Sengupta:

Ci hai parlato del tuo progetto in corso di scrittura di nuove linee guida della community: iniziamo dalle basi. In poche parole, a cosa servono queste linee guida comunitarie?

Alice Hunsberger:

Le linee guida mirano ad affrontare le aree di conflitto tra gli utenti che sono più sfumate che violazioni evidenti: questi sono i luoghi in cui i moderatori sono spesso chiamati a prendere decisioni. In poche parole, le linee guida stabiliscono uno standard per il comportamento accettabile sull'app.

Toshali Sengupta:

Che tipo di ambiente potrebbero creare queste linee guida?

Alice Hunsberger:

L’obiettivo a lungo termine è ridurre il numero di segnalazioni e, in definitiva, ridurre i malintenzionati sulla piattaforma. In fin dei conti, la creazione di linee guida dinamiche per la community è un processo di apprendimento continuo per noi e per i nostri utenti. C’è molto da imparare gli uni dagli altri nel settore.

Rendendo le nostre linee guida più incentrate sull'utente, stiamo cercando di ridurre la confusione su quali siano le regole. Se stai cercando di vendere farmaci sulla piattaforma, sai che stai infrangendo le regole. Le aree su cui dobbiamo concentrarci sono quelle in cui ci sono persone perbene che infrangono le regole perché reagiscono male a qualcosa o stanno oltrepassando un po' il limite e non sanno se verranno scoperte.

Toshali Sengupta:

Allora come avete proceduto a mettere insieme le linee guida?

Alice Hunsberger:

Disponiamo già di linee guida esistenti che sono abbastanza buone: sembrano amichevoli e delineano le regole di base. Pertanto, non vi era alcuna necessità urgente di riscrivere queste linee guida. Man mano che trascorrevo più tempo su Grindr, ho notato diverse aree in cui gli utenti erano confusi riguardo alle decisioni di moderazione, quindi ho iniziato a tenere un elenco di queste aree in cui potrebbero esserci state resistenze da parte degli utenti o incertezza all'interno del team di moderazione.

Inoltre, adoro le linee guida della community! Ogni volta che un'azienda pubblica un nuovo aggiornamento, entro e leggo tutto. Quindi, ho anche tenuto traccia di ciò che stavano facendo le diverse aziende e avevo questo archivio crescente di come apparivano le linee guida nelle diverse aziende. Una volta che la mia lista è diventata piuttosto lunga, ho iniziato a inserirla nelle nostre linee guida esistenti e a riunire tutto in qualcosa di più sostanziale.

Toshali Sengupta:

Supponiamo che un utente scarichi Grindr per la prima volta, spiegami come viene a conoscenza delle linee guida della community.

Alice Hunsberger:

Normalmente, le linee guida si trovano nella barra laterale dell'app. Con le nuove linee guida, vogliamo presentarle agli utenti tramite messaggi di posta in arrivo durante l'onboarding e non vogliamo nemmeno che gli utenti se ne dimentichino. Il piano è continuare a ricordare alle persone di tanto in tanto in modo che alla fine si rendano conto.